출처 : chatGPT로 디지털 환경에서 일하는 모습 생성

재직중인 회사에 채용됐을 때부터 지금까지의 다양한 경험을 떠올려보세요.

위클리 DnA 에서 지난 6월 다뤘었던 고객경험(Customer Experience, CX) 기억하시나요? CX는 마케팅에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 즉, 고객이 기업이나 브랜드를 만나는 과정에서 주고받는 모든 상호작용을 의미하는 거였죠. 고객 경험에 만족하면 해당 브랜드나 기업의 팬이 되기도 합니다.

이와 비슷한 개념이지만, 고객이 아닌 직원을 대상으로 한 디지털 직원 경험(Digital Employee experience, DEX)을 개선해 나가는 것 또한 기업의 중요한 과제로 떠오르고 있습니다. 코로나 펜데믹 이후 기업환경이 계속 변화하고 하이브리드 또는 원격 환경을 활용하는 기업이 점점 더 늘어남에 따라 디지털 직원 경험(DEX)이 더욱 중요해진 것이죠.

이번주 위클리 DnA에서는 ‘디지털 직원 경험(Digital Employee experience, DEX)’에 대해 알아보고, DEX가 중요한 이유와 이점에 대해서도 살펴보도록 하겠습니다.  

고객경험(Customer experience, CX)이 모든 구매여정에서의 기업과 고객이 소통하는 방법을 의미하는 것이였다면, 직원경험(Employee experience, EX)은 직원의 채용부터 퇴사까지 회사에서 경험하는 모든 것을 가리킵니다. 고객을 확보하는 것과 마찬가지로 기업이 직원들에게 좋은 직원 경험을 제공하는 것은 중요해지고 있습니다. 가트너(Gartner) 보고서에 따르면 직원경험 향상이 회사구성원의 몰입과 성과를 극대화하고, 차별화된 고객경험을 창출한다고 설명하고 있는데, 바로 EX가 유능한 직원유치 및 유지, 성과에도 연관되기 때문입니다. 

EX의 개념에서 좀 더 나아가 디지털 직원 경험(DEX)은 기업이 직원에게 제공하는 기술 경험에 초점을 맞춘 것으로 전반적인 직원 경험에 기여합니다. 직원이 조직에서 근무하는 동안 사용하는 모든 디지털 상호작용, 도구, 플랫폼 및 기술 전체를 의미하는 만큼, 기업이 고객을 유지하는 데 고객 경험(CX)이 중요하듯이 DEX는 만족도와 참여도가 높고 유능한 인력을 유치하고 유지하는 데 유사한 역할을 한다고 볼 수 있습니다.

가트너는 ‘DEX를 위한 혁신 인사이트’ 보고서에서 DEX는 직원, 직원 경험, 기술 활용에 집중하는 전략이며, 스크립트 또는 기술 자동화와 인간 행동, 행동 변화의 형태로 행동을 유도하는 인사이트와 다양한 기능을 제공하는 도구로 뒷받침된다라고 설명했고, 리버베드 테크놀로지의 글로벌 10개국 7개산업에 걸친 DEX 설문조사에 따르면, 기업 및 IT리더의 95%가 원활한 DEX를 제공하는 것이 경쟁력을 유지하는데 중요하다고 답변했으며 기업의 인력구성원 중 많은 비중을 차지하는 MZ세대의 68%가 고용주의 DEX가 일정 수준에 미치지 못할 경우 회사를 그만 둘 가능성이 있는 것으로 나타났다고 합니다. 그만큼 낮은 수준의 DEX는 생산성과 성과를 저하시킬 뿐만 아니라 기업의 인력 유지 능력에도 영향을 미칠 것 같습니다.

이렇게 중요성이 높아지고 있는 디지털 직원 경험(DEX)의 이점을 정리해보면 다음과 같습니다.

▶ 참여 및 유지 

조직은 기술을 통해 직원의 역량을 강화하고, 효율적인 업무 도구를 제공함으로써 직무 만족도를 높이려 노력합니다. 참여도가 높은 직원은 이직률이 낮아지며, 디지털 도구는 물리적 위치에 관계없이 팀 간의 열린 커뮤니케이션을 촉진하여 참여를 증진시킵니다. 이러한 환경은 직원들이 피드백을 공유하고 아이디어를 교환하며 소속감과 목적 의식을 느끼게 합니다.

▶ 생산성 및 성과 

디지털 도구는 사용이 간편하고 작업을 효율적으로 간소화하여 문제 해결 시간을 단축시키고 전반적인 효율성을 높입니다. 직원들이 자신의 업무에 맞는 도구를 갖추면 동기 부여와 역량 강화로 성과를 내게 됩니다. 사용자 친화적인 인터페이스와 효율적인 워크플로우는 자신감을 높이고, 긍정적인 업무 경험을 촉진합니다.

▶ 인시던트 차단 및 다운타임 방지 

DEX 도구는 직원의 장치에서 발생한 실제 문제를 진단하고 직원이 원하지 않더라도 해당 문제를 IT에 보고할 수 있습니다. 디지털 인프라 유지관리를 위한 이러한 선제적 접근 방식은 중단 없는 원활한 작업 환경을 만드는 데 기여합니다.

▶ 학습 및 개발 

조직은 디지털 플랫폼을 통해 경력 성장과 발전을 촉진하여 직원의 미래에 투자하고 있다는 사실을 보여줌으로써 업무 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

잘 계획된 DEX는 팀 구성원의 물리적 위치에 관계없이 이들이 의미 있는 관계를 구축하도록 지원합니다. 이는 원격 및 하이브리드 작업자가 기술 지원, 커뮤니케이션, 공동 작업 도구 및 관련 정보에 동등하게 액세스할 수 있도록 하여 지리적 경계를 뛰어넘는 포용성과 팀워크를 조성합니다.

고객경험(CX)은 고객이 가진 욕망을 이해하고 이를 바탕으로 고객에게 좋은 경험을 제공할 때 비즈니스를 성공으로 이끈다고 합니다. 이와 유사하게 구성원을 ‘고객’과 같은 존재로 인식하고 좋은 디지털 경험을 줄 때 그들의 자발적인 몰입을 이끌어 낼 수 있다는 게 디지털직원경험(DEX)의 핵심입니다.

최적의 디지털 직원 경험을 만들어 가기 위해서는 직원들과 소통하면서 기술 경험을 파악하고, IT 서비스에 대한 피드백을 수집하며, 이러한 인사이트를 실행 가능한 개선 기능으로 전환하는 것은 기술로 직원의 역량을 강화하고 효과적으로 지원하는 환경을 조성하는 데 중요합니다.

나는 한 회사의 구성원으로서 어떤 디지털 경험을 해왔는지, 직원경험을 관리하고 이끌어야 하는 입장이라면 우리 회사에 필요한 변화가 무엇일지 생각해보는 시간이 되었으면 합니다.  

기업의 성장을 위해 가장 필요한 것 중에 하나는 바로 ‘인적자원’입니다.알파코도 회사의 성장과 성공을 위한 채용과 인력확보에 힘쓰고 있는데요, 이번주부터 대규모 채용이 진행될 예정입니다.

특히 이번 대규모 채용공고를 통해서는 디지털 교육사업 기획/운영, HRD 기업교육 컨설턴트, 교육콘텐츠 상품기획 및 관리, 디지털 교육운영, 경영관리 회계/재무의 직무를 뽑을 예정인데, 알파코에서 추진하고 있는 DX교육 분야의 경쟁력을 강화하고자 직무를 세분화하고 전문성을 갖춘 인재를 선발하고자 합니다.

이번주 취업포털 사이트와 알파코 홈페이지를 통해 자세한 안내가 나갈 예정이니 많은 관심부탁드립니다.

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